為持續提升客戶(hù)價(jià)值，超越客戶(hù)期望，倡導良性競爭，建立健康規則，徐工鏟運機械事業(yè)部于今年初舉行了實(shí)施“金牌價(jià)值工程”、推行全生命周期服務(wù)項目的啟動(dòng)儀式。并制定、完善了一系列相關(guān)的服務(wù)政策和標準制度。再次把中國裝載機行業(yè)服務(wù)客戶(hù)發(fā)展、效力社會(huì )進(jìn)步的良性行業(yè)規則推向新高度。

　　一、建立“全生命周期服務(wù)”管理體系。首先，按照“全生命周期服務(wù)”理念，制定全新的三包外服務(wù)標準。規范制度、流程、增加對三包外服務(wù)考評等方面的管理制度。其次，打造完善的備件體系，按“精益化管理思想”，打造高效運作、全面滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的備件支撐體系。樹(shù)立“努力超越客戶(hù)期望”的主題思想，用心在后市場(chǎng)下工夫，用服務(wù)、備件贏(yíng)得客戶(hù)，并持續提高產(chǎn)品的可靠性。

　　二、以信息化手段為支撐載體。根據業(yè)務(wù)功能需要，分別啟動(dòng)MES、CRM/DMS、GPS、PDS等信息化系統的應用。充分利用信息化平臺提升運營(yíng)管理水平。特別是應用CRM實(shí)現手機服務(wù)系統登錄、服務(wù)故障模式及維修知識庫查詢(xún)，通過(guò)GPS實(shí)現服務(wù)監控和調度，大大提高了服務(wù)客戶(hù)的工作水平。

　　三、打造一支具有“特種作戰”能力的服務(wù)隊伍。公司著(zhù)力打造一支由“服務(wù)備件工程師、服務(wù)技師、高級工、中級工”組成的具備“特種作戰”能力的高素質(zhì)服務(wù)隊伍。針對這一群體，加強高端核心零部件維修技能培訓，充分滿(mǎn)足常規產(chǎn)品及大噸位產(chǎn)品全生命周期服務(wù)的需要。

　　四、持續改進(jìn)。實(shí)施日常監管與年度審核相結合，將服務(wù)、備件和特約經(jīng)銷(xiāo)商管理統一納入質(zhì)量大體系管理。建立健全“全生命周期服務(wù)”質(zhì)量信息收集、分析流程，實(shí)現從研發(fā)、采購、制造過(guò)程到服務(wù)、備件、特約經(jīng)銷(xiāo)商的全面質(zhì)量管理。

　　五、實(shí)施“五個(gè)一”市場(chǎng)走訪(fǎng)活動(dòng)。以“五個(gè)一”走訪(fǎng)方式在全國范圍發(fā)起“全生命周期服務(wù)”并將其落實(shí)到位。內容包括：一生無(wú)憂(yōu)（即履行全生命周期服務(wù)）；一刻不緩（客戶(hù)報修15分鐘響應，24小時(shí)修復，365天無(wú)休）；一諾千金（所有服務(wù)規范按三包內服務(wù)標準執行）；一應俱全（完善的備件供應體系充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求）；一年一檢（每年度主動(dòng)對產(chǎn)品進(jìn)行一次全面“體檢”）。通過(guò)“五個(gè)一”活動(dòng)的實(shí)行，讓用戶(hù)真正體會(huì )到買(mǎi)的放心，用的省心，真正實(shí)現為客戶(hù)提供全生命周期的產(chǎn)品使用保障。

　　通過(guò)一系列的創(chuàng )新舉措，徐工圍繞后市場(chǎng)服務(wù)、備件、人員培訓等工作推行全生命周期服務(wù)，打造中國裝載機行業(yè)“服務(wù)客戶(hù)發(fā)展、效力社會(huì )進(jìn)步”的高服務(wù)的模范。