2010年，初入徐工的劉強經(jīng)過(guò)系統培訓成為了一名服務(wù)工程師，在生活上嚴于律己，在工作中踏實(shí)肯干的優(yōu)良作風(fēng)得到了同事的一致認可，很快被發(fā)展成為一名共產(chǎn)黨員，在此后的工作中他時(shí)刻用黨員的身份激勵著(zhù)自己，扎實(shí)工作，用心為客戶(hù)服務(wù)。

2014年，劉強被派到云南做服務(wù)代表。對于服務(wù)工作，能夠第一時(shí)間了解到用戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要，為了隨時(shí)了解用戶(hù)動(dòng)態(tài)，每天早上9點(diǎn)查看公司物聯(lián)網(wǎng)系統、crm系統和400協(xié)同平臺信息反饋等系統后臺成了劉強的必修課。監控保障服務(wù)訂單的滿(mǎn)意度，提高保外訂單維護率、報修訂單及時(shí)響應率、客戶(hù)報修覆蓋率、服務(wù)備件滿(mǎn)足率……繁瑣數據的背后，是對終端的每一個(gè)人員、備件、資源的合理分配，對所有用戶(hù)的用心負責。劉強說(shuō)：“用戶(hù)買(mǎi)我們的機器，說(shuō)明他們對徐工是認可的，作為服務(wù)人員，我們一定要把服務(wù)做到最好才能不負這個(gè)信任。”

處理產(chǎn)品突發(fā)故障是劉強工作的常態(tài)。云南地處邊陲，施工環(huán)境復雜，“我們去現場(chǎng)維修，常常是一路崎嶇山路，服務(wù)車(chē)輛開(kāi)著(zhù)開(kāi)著(zhù)就沒(méi)路了，只能徒步到施工工地。有時(shí)候用戶(hù)說(shuō)十分鐘就到了，我們得步行40分鐘甚至1個(gè)多小時(shí)。”

為了能夠及時(shí)有效的服務(wù)用戶(hù)，劉強要面對的還遠不止于此。2015年10月，劉強接到用戶(hù)求助，一輛正在礦山作業(yè)的21噸級挖掘機出現故障，為了能夠及時(shí)解決問(wèn)題，劉強立即驅車(chē)趕往工地現場(chǎng)。然而上山的道路寬窄不一，加上剛剛下過(guò)雨地面濕滑，車(chē)輛在山坡的拐彎處突然打滑，徑直撞向了路邊的大樹(shù)，“撞上之后，樹(shù)也倒了，車(chē)玻璃也被砸爛了，不過(guò)慶幸的是這一段路兩邊是山體，如果車(chē)輛再往前走一公里，就是懸崖了，當時(shí)覺(jué)得活著(zhù)真好。”服務(wù)路上偶有艱險，但這些似乎并沒(méi)有對他造成太大影響，按他的話(huà)來(lái)說(shuō)就是，“任何人都在和各種問(wèn)題、困難打交道，只不過(guò)我遇到的問(wèn)題和別人不一樣罷了。”

服務(wù)工程師是一個(gè)技術(shù)性工作，過(guò)硬的理論和實(shí)操能力是根本。在任何一臺機器出現問(wèn)題時(shí)，劉強充當的都是問(wèn)題終結者的角色。在他看來(lái)，“服務(wù)維修就像一門(mén)武功，唯快不破，機器出現故障了要盡快解決，減少客戶(hù)損失。”

一次，客戶(hù)張先生的設備出現故障無(wú)法正常作業(yè)，撥通服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)十分著(zhù)急。“要以換位思考的方式處理問(wèn)題，用戶(hù)機器出現問(wèn)題不能掙錢(qián)，心情肯定不好。”劉強連夜趕到施工現場(chǎng)耐心與用戶(hù)溝通，經(jīng)過(guò)詳細排查，發(fā)現是因為機器回轉閥片壓力補償閥堵頭磨損嚴重，造成閥桿移位，機器啟動(dòng)困難。找到問(wèn)題后就要迅速解決，劉強和同事在空間不足1平米的挖掘機下面，淋著(zhù)液壓油對機器進(jìn)行了拆解，從每顆螺栓、堵頭、閥桿開(kāi)始，全部拆解檢查，故障點(diǎn)極其隱蔽，最終他更換了一顆堵頭解決了機器問(wèn)題。過(guò)硬的維修技能和耐心的服務(wù)態(tài)度讓劉強贏(yíng)得了用戶(hù)張先生的認可，也正是因為這次的服務(wù)，張先生在擴大經(jīng)營(yíng)補充設備時(shí)第一時(shí)間就想到了徐工挖機，陸續購買(mǎi)了兩臺徐工XE60和兩臺XE75挖掘機。

堅守一線(xiàn)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋服務(wù)理念

用心服務(wù)、扎實(shí)工作，從初入服務(wù)工作到服務(wù)標兵，從預備黨員到優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，劉強一直以超高的標準要求著(zhù)自己。“做服務(wù)工程師很辛苦，但是我很熱愛(ài)這份工作，我堅信只要自己把事情做細、做好，就一定能得到用戶(hù)的認可。”“全過(guò)程，全天候，全方位，全身心”，劉強正在以實(shí)際行動(dòng)印證徐工挖機對用戶(hù)的服務(wù)承諾，與一大批有責任有情懷的徐工人一起，在鑄就徐工高端品牌的道路上奮勇直前。（本文來(lái)源徐工挖掘機）